La psicología de los objetos cotidianos

Una vez, una gran empresa de ordenadores me pidió que evaluase un producto totalmente nuevo. Dediqué un día a aprenderlo y someterlo a prueba con varios problemas. Al utilizar el teclado para introducir datos, era necesario diferenciar entre la tecla de “retorno” y la de “insertar”. Si se daba a la tecla equivocada, se perdía irreparablemente el trabajo realizado en los últimos minutos.
Señalé este problema al diseñador y le expliqué que yo mismo había cometido ese error a menudo y mis análisis indicaban que problamente sería un error muy frecuente entre los usuarios. La primera reacción del diseñador fue preguntarme por qué había cometido ese error y si no había leído el manual. Después procedió a explicar las diferentes funciones de las dos teclas.
“Sí, sí”, expliqué, “comprendo las dos teclas. Sencillamente me confundo entre ellas. Tienen funciones parecidas, se hallan en lugares parecidos en el teclado y, como estoy acostumbrado a escribir a máquina, muchas veces le doy automáticamente a la tecla de “retorno” sin pensarlo. No cabe duda de que otros han tenido problemas parecidos”.
“Ni hablar”, dijo el diseñador. Afirmó que yo era el único que me había quejado y que las secretarias de la empresa llevaban muchos meses utilizando el sistema. Me sentí escéptico, de manera que fuimos a ver a algunas de las secretarias y les pregunté si alguna vez habían dado en la tecla de “retorno” cuando debían de haber dado a la de “insertar”. Y si alguna vez, como resultado de ello, habían perdido el trabajo realizado.
“Claro que sí”, dijeron las secretarias, “nos pasa muchas veces”.
“Bien, ¿cómo es que nadie ha dicho nunca nada?”, preguntamos a las secretarias. Después de todo, se les había dicho que comunicaran todos los problemas que tenían con el sistema.
El motivo era muy sencillo: cuando el sistema dejaba de funcionar o hacía algo raro, las secretarias, obedientes, comunicaban el problema. Pero cuando eran ellas quienes cometían el error de darle a la tecla de “retorno”, en lugar de a la de “insertar”, se echaban la culpa a sí mismas. Después de todo ya les habían dicho lo que debían hacer. Sencillamente, se habían equivocado.

“La psicología de los objetos cotidianos”, Donald A. Norman, Ed. Nerea